如今上海供水热线。
“2021年，上海供水App投放市场，智能客服加入团队，我们完成了全渠道搭建。”上海供水热线副经理俞文佳告诉记者，“上海供水”移动应用将办理频率高、操作简便的办事、缴费等功能进行线上开发，内嵌智能文本客服，市民可在App、小程序上完成办事、查询、互动交流等众多功能，诉求、业务通过App提交，在承诺时限内获得处理、业务办理。截至目前，上海供水App注册用户已达到118万人次。
据俞文佳介绍，智能语音客服加入电话团队后，成为客户拨打电话的第一接待人，能为客户提供智能查费、报修与补账单服务。上海供水热线在全国供水行业中是率先运用智能语音客服做多业务受理的热线，截至目前，智能语音客服接待客户达到889905人次。
未来将升级为客户联络智能平台
经过数字化转型的上海供水热线，不再是接听电话的单一职能，而是具备了信息收集、信息传递、信息公开、数据分析的复合职能。除了日常“各司其职”，各渠道的上海供水热线还能在特殊时期打出“组合拳”。每年冬季寒潮期间，线上渠道上线“快速报修”表单，智能语音客服开设“寒潮报修”专线，人工团队由接线员、服务代表、团员青年组成“自助+智能+人工”的应急服务团队，不间断地接待客户，保障寒潮期间客户用水问题及时解决。
热线寒潮期间接电现场。
“我们通过能力建设、多元化运营与多模态交互，正从传统呼叫中心转变为客户联络中心，并将努力建设成为智能客户联络平台。”俞文佳说，2024年3月，上海供水热线已编写完成《智能客服数智建设规划》，将加快培育组织、数据、知识、智能、业务、技术能力，通过智能运营管理强化人员梯队的多技能复合要求，在客户的接触点上实现规则、数据和信息统一，从而满足业务可持续、信息全透明的客户体验要求。
上海城投水务集团表示，站在新的起点上，上海供水热线将持续推进数字化转型，让服务走在客户需求之前，为客户提供更快捷、更高效、更专业的供水服务，朝着“国内领先、国际一流”的目标奋进，全力打响优质服务品牌。返回搜狐，查看更多
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